カスタマーハラスメントに対する当院の⽅針について

当院は、患者さんおよびご家族等に対し、安全で質の高い医療・福祉サービスを提供するため、職員が安心して働くことのできる就業環境の確保に取り組んでいます。
患者さんおよびご家族等からのご意見・ご要望には真摯に対応するとともに、相互の信頼関係のもと、より良い医療・福祉サービスの提供を目指しています。
一方で、社会通念を著しく逸脱する言動や不当な要求は、職員の尊厳や就業環境を損なうだけでなく、安全・安心なサービス提供にも重大な影響を及ぼします。
当院では、職員の安全と利用者サービスの維持・向上のため、以下の基本方針を定めています。

1.職員の安全な就業環境の確保と安全・安心なサービス提供について

当院は「施薬救療の精神」の理念のもと、「生活困窮者を済（すく）う」、「医療で地域の生（いのち）を守る」、「医療と福祉、当院を挙げて切れ目のないサービスを提供する」という目標を掲げています。
患者・利用者およびご家族等からのご意見・ご要望は、サービスの改善・品質向上のための重要な機会と捉え、真摯に対応し、より質の高いサービスの提供に努めています。
一方で、当院への要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つける行為も存在しています。
これら社会通念を著しく逸脱した不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも重大な悪影響を及ぼします。
当院は、職員の安全な就業環境の確保が、職員の安心した業務遂行、患者・利用者およびご家族等との良好な関係構築にも資するため、「カスタマーハラスメントに対応する方針と手順」を策定し、これに基づいて適切に対応することとしています。

2.カスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる患者・利用者またはそのご家族等、その他当院の事業に関係する者による言動で、職員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下の行為が該当します。（以下は例示です）

暴力行為、暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫
職員の人格の否定や差別的発言、土下座の要求、長時間の拘束
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠いた不当・過剰な要求
当院や職員の信用を著しく損なう内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
職員に対するセクシャルハラスメント

3.カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院は、カスタマーハラスメントを一切許容しません。
問題解決に際しては合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院がカスタマーハラスメントと判断した場合は、即座に対応を中止し、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質な場合は警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対処します。
当院はすべての関係者が安心して利用し、勤務できる環境を守るため、カスタマーハラスメントには断固とした姿勢で対応します。

カスタマーハラスメントに対する当院の⽅針について